Comment porter plainte au sujet de produits ou services ?

En tant que consommateur, c’est votre responsabilité de signaler les services ou produits de mauvaise qualité. Une plainte bien formulée peut vous aider à résoudre le problème, encourager l’entreprise à être plus responsable et bénéficier à d’autres consommateurs.

Quand porter plainte ?

Vous avez une plainte légitime si :

  • Le produit ou le service ne remplit pas sa fonction prévue.
  • Vous avez respecté les instructions d’entretien et les conditions de garantie.

Téléphonez

Commencez par appeler l’entreprise. Avant d’appeler :

  • Notez les détails concernant le produit, le service et votre plainte (date, heure, noms des personnes avec qui vous avez parlé).
  • Rassemblez les documents pertinents comme les garanties, reçus ou factures.
Expliquez clairement le problème, les détails de l’achat et toute intervention passée. Essayez de négocier une solution acceptable et d'obtenir une décision spécifique ainsi qu'une date précise de règlement. Si le problème n’est pas résolu, demandez à parler à un responsable ou un gestionnaire. N’interrompez pas l’appel tant que vous avez fait tout ce que vous pouviez.

Écrivez une lettre

Si l’appel ne résout pas le problème, rédigez une lettre à l’entreprise. Incluez :

  1. Une explication claire du problème : Fournissez des détails comme le service ou produit concerné, la marque et le numéro de série du produit, le prix, la date et le lieu d’achat, le nom du vendeur et les conditions de la garantie.
  2. Votre demande : Décrivez ce que vous attendez pour résoudre le problème (remboursement, réparation) et précisez une date limite (par exemple: dans 2 à 3 semaines).
  3. Vos intentions : Indiquez les actions que vous prévoyez en cas de non-réponse (par exemple: contacter le Bureau de la concurrence Canada, le Bureau d'éthique commerciale ou la Cour des petites créances).

Déposez une plainte

Si vous n’obtenez toujours pas de réponse satisfaisante, contactez un organisme tiers :

Cour des petites créances

Si le conflit n'est pas résolu et que le montant en jeu est de 35 000 $ ou moins, vous pouvez déposer une plainte à la Cour des petites créances de l’Ontario. C’est un tribunal accessible où vous présentez vous-même votre cas en expliquant les faits et en fournissant des preuves. Vous n’avez pas besoin d’être expert en droit. Assurez-vous de consulter le bureau local du tribunal pour connaître la procédure.

Besoin d'aide?

De nombreux organismes communautaires peuvent vous accompagner pour déposer une plainte. Visitez Services près de chez vous et recherchez « clinique juridique communautaire » dans votre région.

Pour plus d'information 

  • Bureau de la consommation (BC) - Des informations sur de nombreux produits de consommation et des conseils pour déposer une plainte efficacement. Du Ministre de l'Innovation, des Sciences et de l'Industrie.
  • Ministère des Services au public et aux entreprises et de l’Approvisionnement – Le ministère offre des services de renseignement de pointe et met en place des pratiques réglementaires pour servir et protéger les intérêts du public.
  • Protection du consommateur de l'Ontario - Un programme du Ministère des Services au public et aux entreprises et de l’Approvisionnement, visant à promouvoir les droits des consommateurs, tout en vous offrant l'information essentielle pour vous protéger.
  • Feuille de route des plaintes - Ce guide du gouvernement du Canada vous aidera à déterminer les étapes à suivre pour déposer une plainte de consommateur.
  • Bureau de la concurrence Canada  - Un organisme indépendant qui protège et favorise la concurrence au profit des consommateurs et des entreprises au Canada.
  • Ombudsman de l'Ontario - Veille à l'équité et à la transparence en enquêtant sur les plaintes contre les organismes du gouvernement provincial.
  • Cour des petites créances - Cet outil de justice étape pas à pas rassemble plusieurs ressources sur la Cour des petites créances. Par CLEO (Community Legal Education Ontario / Éducation juridique communautaire Ontario).
Dernière mise à jour : janvier 23, 2025 4001491